Nasza Loteria SR - pasek na kartach artykułów

Zadowolenie klienta przede wszystkim

Krzysztof Zych*
W ubiegłym roku zbankrutowało wiele firm sektora budowlanego, dlatego kulisy upadku jednej z nich, której nazwy przez delikatność wymieniać nie będę, mogły umknąć uwadze...

Tymczasem bezpośrednią przyczyną upadku owej firmy była nagła śmierć prezesa. Prezes całą wiedzę o zamówieniach, kontraktach i przyszłych umowach zabrał ze sobą do grobu, nigdzie jej nie zapisywał. Z dnia na dzień firma straciła grunt pod nogami, bo pracownicy nie wiedzieli nawet, na jakie kwoty miały opiewać faktury za realizowane prace i nie mieli pojęcia, jakie nowe zamówienia prezes przyjął. Nie pozostawało nic innego, jak ogłosić upadłość likwidacyjną.

Z pewnością, prezes stosował swoisty rodzaj zarządzania relacjami z klientem. Pamiętał, do kogo zadzwonić, komu złożył obietnicę rozpoczęcia prac i dokładnie panował nad zakresem każdej z realizowanych budów. Można pozazdrościć pamięci i zdolności negocjacyjnych. Taki system z angielska zwie się CRM (customer relationship management). System zbudowany przez niego działał, ale trudno powiedzieć, że był dobry, skoro opierał się na jednym człowieku. A to oznacza, że choć był skuteczny, to nie był bezpieczny z punktu widzenia funkcjonowania firmy.

Gdy zabraknie kluczowych osób

W każdym biznesie może zabraknąć osób na kluczowych stanowiskach i wcale nie musi się to wydarzyć na skutek jakiegoś tragicznego wypadku. Ale w żadnym przedsiębiorstwie nie powinno dochodzić do takich sytuacji. Trudno oczekiwać, że firma zawiesza funkcjonowanie na czas urlopu Pana Mietka czy Pana Prezesa.

Od ponad trzech dekad komputery wydajnie wspomagają pracę przedsiębiorstw. Co więcej, od tych trzydziestu lat jest tak, że firmy szybko wdrażając nowe technologie informatyczne zyskują przewagę nad konkurencją. Tyle tylko, że trzydzieści lat temu wystarczyło kupić peceta z arkuszem kalkulacyjnym, a dziś trzeba sięgać dalej. I właśnie takim sięgnięciem dalej stają się systemy CRM, czyli narzędzia, wspierające pracę przedsiębiorstw w zakresie kontaktu z klientami.

Oczywiście zawsze znajdą się przedsiębiorcy twierdzący, że im taki system w żaden sposób nie pomoże, ale tak naprawdę nawet małe firmy mogą dużo zyskać. Nie istnieje rozwiązanie uniwersalne, pasujące do każdego rodzaju biznesu. Wiadomo, że właściciel warsztatu samochodowego ma inne potrzeby w kwestii zarządzania relacjami z klientem niż dostawca Internetu. Co nie znaczy, że nie mogą korzystać ze wspólnej platformy (np. w chmurze), budowanej z poszczególnych modułów jak z klocków, pozwalającej dopasować oprogramowanie do każdych potrzeb.

Ogromną zaletą systemów CRM jest nie tylko możliwość dostosowania oferty firmy do deklarowanych potrzeb klienta, ale także zróżnicowanie jej w zależności od tego, jak wcześniej układała się współpraca. Wiadomo, że w idealnym świecie wszyscy klienci zamawiają towar, odbierają go i płacą na czas. Niestety, my w takim nie żyjemy, na porządku dziennym są klienci, którzy zwlekają z płatnościami, tudzież nie płacą w ogóle. Dobry handlowiec pamięta, że klientów trzeba podzielić na kategorie i dobrych traktować szczególnie dobrze, a od tych złych nawet nie przyjmować zamówień. Tylko, co będzie jak handlowiec pójdzie na zwolnienie, a zadzwoni klient, którego nie zna zastępujący go kolega? Właśnie wtedy pomoże mu CRM, który w jednej chwili wyświetli historię współpracy. Jeśli jakaś firma zrealizowała już u nas zamówienia na 10 milionów złotych i zawsze płaciła na czas, to handlowiec wie, że w pierwszej kolejności trzeba będzie wysłać towar do niej. A gdy jakaś firma zalega z płatnościami, handlowiec może podjąć decyzję, czy warto jej zaufać.

Statystyki i handel

Systemy CRM z grubsza można podzielić na dwie kategorie - B2B i B2C, różniące się zasadniczo podejściem do zagadnień zarządzania klientem. W pierwszym przypadku znacznie ważniejsze są szczegółowe statystyki i systemy raportowania oraz przewidywania rozwoju sytuacji. Gdy np. prowadzimy skład budowlany i w marcu odnotowaliśmy duży wzrost popytu na stal zbrojeniową i beton, a w kwietniu na zaprawę murarską i pustaki, to znaczy, że w okolicy rozpoczęło się kilka budów. Dobrze zaprojektowany system CRM będzie w stanie podpowiedzieć, jaką wobec tego musimy zamówić ilość styropianu, tynku i stolarki okiennej w sierpniu, oraz papy, blachy i płytek ceramicznych we wrześniu.

Systemy B2C z kolei skupiają się na masowym przetwarzaniu informacji związanych z handlem: wystawianiu i wysyłaniu faktur, pilnowaniu salda rozliczeń, wysyłaniu ewentualnych ponagleń, czy wręcz sygnalizowaniu, że stanowczo trzeba dorzucić danego klienta do kolejki rozmów konsultanta w danym dniu. Oczywiście przed telefonem konsultant dostanie szczegółową informację, dlaczego system zlecił rozmowę.

W dzisiejszych czasach nie bez znaczenia jest również to, że dobry system CRM pozwala na rozproszoną pracę całych zespołów. Oczywiście wszystko można opierać na mailach, karteczkach i tabelach Excela, ale o wiele wygodniej jest, gdy wszyscy handlowcy od razu wiedzą, jaka została złożona oferta konkretnej osobie. Jeśli w rozmowie z klientem wyszło, że oferta wiązana rower plus komplet zimowych opon do kosiarki jest wyśmiewana, to w dobrym systemie CRM handlowiec wpisze uwagę do działu marketingu: „Promocja nie chwyciła, klienci wolą dostać lampę LED”, a system zadba o to, żeby informacja szybko dotarła na właściwe biurko. A jak już dział marketingu obmyśli szczegóły nowej promocji - ważne, żeby pojawiła się ona u wszystkich handlowców. Można ją rozsyłać mailem w formie tabelek Excela, ale można też wpisać do CRM, a każdy handlowiec zaglądając do systemu dowie się, że jest nowa możliwość. Oczywiście nikt nie musi korzystać w firmie z systemu CRM, ale jeśli rozsyłanie mailem tabelek Excela zajmuje znaczną część dnia, a monitora już nie widać zza żółtych karteczek może warto zastanowić się nad tym, jak można prowadzić firmę w XXI wieku.

Krzysztof Zych*
PARTNER ZARZĄDZAJĄCY W ENXOO.COM

emisja bez ograniczeń wiekowych
Wideo

Jak działają oszuści - fałszywe SMS "od najbliższych"

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na X!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na X!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera